2017-4-29 來源：《中國文化報(bào)》
隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，常規(guī)的跟團(tuán)游、自由行產(chǎn)品已經(jīng)難以滿足用戶的需求，定制旅游行業(yè)隨之迎來爆炸式發(fā)展，在北上廣深等一線城市的大眾富裕階層中擁有不少擁躉。除了在定制旅游細(xì)分行業(yè)深耕的定制游企業(yè)之外，傳統(tǒng)OTA（在線旅行社）也紛紛開辟了定制平臺(tái)，通過資源優(yōu)勢和技術(shù)力量，獲得了高速增長。
在跟團(tuán)游、自助游之外，自己決定怎么玩、全程有專人一對(duì)一服務(wù)，個(gè)性化的定制旅游越來越受游客喜愛。值得注意的是，在OTA逐鹿這一細(xì)分市場的同時(shí)，定制旅游這一非標(biāo)產(chǎn)品迎來了一定程度上的標(biāo)準(zhǔn)化。
定制游進(jìn)入新常態(tài)
作為OTA龍頭，攜程旅行網(wǎng)（以下簡稱“攜程”）除了擁有旗下高端定制游平臺(tái)鴻鵠逸游外，還在去年1月上線定制旅行平臺(tái)。目前，該平臺(tái)上用戶需求單月最高已突破8萬單，全年增長超過400%，預(yù)計(jì)今年將達(dá)到每月12萬單。
近日，攜程定制旅行平臺(tái)2.0版本在京發(fā)布，標(biāo)志著攜程將定制旅行平臺(tái)推向社會(huì)，發(fā)力定制旅游市場。攜程定制旅行團(tuán)隊(duì)由專業(yè)管理隊(duì)伍帶領(lǐng)，在精準(zhǔn)的目標(biāo)人群細(xì)分、興趣細(xì)分、需求細(xì)分的基礎(chǔ)上，在行程中提供靈活、周到、流暢、專業(yè)的管家式服務(wù)，整合能滿足游客個(gè)性化需求的旅行供應(yīng)商與跨行業(yè)資源的合作伙伴，最大限度滿足游客的定制需求。
超級(jí)自由行、半自由行和定制小包團(tuán)、主題旅游等產(chǎn)品是同程旅游今年發(fā)力的內(nèi)容，上述產(chǎn)品均有定制旅游的影子。其中，同程旅游私人定制產(chǎn)品已涉及境外澳大利亞、新西蘭、南美，境內(nèi)云南、海南、北京、湖南張家界等。
自同程旅游2016年8月向市場推出私家團(tuán)產(chǎn)品以來，雖然價(jià)格相較于一般跟團(tuán)游要高出20%至30%，但發(fā)團(tuán)數(shù)量一直保持著上升勢頭。這也正是同程旅游創(chuàng)始人、同程國際旅行社（集團(tuán)）總裁吳劍所強(qiáng)調(diào)的經(jīng)營用戶戰(zhàn)略，同程旅游寄望于對(duì)細(xì)分用戶進(jìn)行社群化運(yùn)營和服務(wù)，通過平臺(tái)化賦能、社群化經(jīng)營、生態(tài)化共贏，最終實(shí)現(xiàn)快增長和慢經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展。
專注出境游的眾信旅游，也于去年5月上線了“優(yōu)定制”品牌，將定制旅游帶入大眾旅游消費(fèi)層面，推出婚拍蜜月、海外游學(xué)、親子假期、全球自駕等十余種主題產(chǎn)品，讓更自主、更便利、更優(yōu)質(zhì)的旅行體驗(yàn)成為可能。
除了常規(guī)的旅游服務(wù)，“優(yōu)定制”也能根據(jù)游客的個(gè)性需求提供解決方案，如為去日本購物的用戶提供專業(yè)造型師伴游，為學(xué)習(xí)音樂的青少年提供柏林音樂廳演出機(jī)會(huì)，為高消費(fèi)人士安排歐洲莊園招待宴會(huì)等。
定制游呈爆炸式增長
攜程訂單及用戶調(diào)研顯示，私密性、個(gè)性化玩法、一對(duì)一服務(wù)、稀缺資源是游客尋求定制旅游服務(wù)的四大理由。私密、慢生活、避霾、親子、說走就走、深度游、歷史人文、當(dāng)?shù)孛朗澈蛯Ｈ朔⻊?wù)，是定制旅游的關(guān)鍵詞。
一個(gè)北京家庭在攜程定制旅行平臺(tái)提交了澳大利亞的私人包團(tuán)訂單，最終，這個(gè)10人大家庭團(tuán)隊(duì)花費(fèi)超過42萬元，體驗(yàn)全程澳大利亞定制五星豪華游。這趟人均花費(fèi)4.2萬元的澳大利亞游，全程入住國際五星酒店，在游覽項(xiàng)目方面，安排私人直升機(jī)游覽澳大利亞浪漫的心型堡礁、大洋路豪車自駕、澳大利亞生蠔宴和頂級(jí)葡萄酒莊園體驗(yàn)等。
根據(jù)攜程近日發(fā)布的《2016—2017定制旅游大數(shù)據(jù)報(bào)告》，上海、北京是攜程定制旅行平臺(tái)最主要的兩個(gè)客源城市，同比增長率高達(dá)240%。四川成都和廣東深圳的定制游訂單同比增長率更是達(dá)到1400%和1000%。其中，相比上海定制游群體商務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)旅游需求較為集中，北京定制旅行訂單以散客、度假需求為主。
但定制旅游并不意味著貴。攜程定制旅行平臺(tái)負(fù)責(zé)人介紹，定制旅游能貼合不同消費(fèi)者需求，包括在用戶的預(yù)算內(nèi)最大化實(shí)現(xiàn)其預(yù)期。目前，北京地區(qū)訂單金額最低的是為一個(gè)小學(xué)生團(tuán)定制的“北京歷史人文一日游”行程，深度參觀首都博物館，請(qǐng)北大歷史系碩士畢業(yè)生做向?qū)�，游客人均花費(fèi)僅120元。
游客、定制師雙向選擇
定制旅游如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化至關(guān)重要。眾信旅游“優(yōu)定制”堅(jiān)持人員專業(yè)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、流程系統(tǒng)化思路，在建設(shè)專業(yè)化定制師隊(duì)伍的同時(shí)，完善高效快速的信息化系統(tǒng)，通過大數(shù)據(jù)使定制產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，從而引導(dǎo)市場需求，保證服務(wù)質(zhì)量，提高操作效率。
定制旅游群體個(gè)性鮮明、需求靈活，對(duì)服務(wù)人員和流程的要求高。對(duì)此，眾信旅游定制產(chǎn)品中心總監(jiān)閆平表示：“‘優(yōu)定制’的每一位定制師都是精心選拔出來的工作人員，他們了解產(chǎn)品、懂得用戶，能快速根據(jù)用戶個(gè)性需求完成定制方案。我們還實(shí)行‘24小時(shí)回復(fù)’機(jī)制，即使用戶在行程中提出新的玩法，定制師也能憑借對(duì)目的地的熟悉和各種碎片化產(chǎn)品的掌握，迅速做出安排，滿足用戶需求。”
閆平舉例，在之前的一個(gè)定制游訂單中，在兩名用戶只提供了出發(fā)和返程時(shí)間地點(diǎn)的情況下，“優(yōu)定制”的定制師在一個(gè)月里每天與其溝通了解行程，滿足用戶多次臨時(shí)更換酒店、交通等需求，甚至在用戶提出“想在德國買一匹馬”的愿望時(shí)，也幫其實(shí)現(xiàn)。
而2.0版本的攜程定制旅行平臺(tái)在此基礎(chǔ)上又進(jìn)一步優(yōu)化，通過數(shù)據(jù)算法智能匹配，采取需求搶單和用戶雙向選擇機(jī)制，用戶可通過在線提交需求單、案例界面定制熱門線路及選擇定制師3種方式獲得定制服務(wù),提高了這一非標(biāo)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化水平。攜程定制平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，在定制師搶單之后，用戶通過瀏覽定制師主頁的服務(wù)信息，來決定是否需要這位定制師來提供服務(wù)。用戶與定制師之間通過雙向選擇機(jī)制匹配度達(dá)93%，較常規(guī)模式匹配度提高了逾50%。
攜程定制旅行業(yè)務(wù)部總經(jīng)理徐郅耘介紹：“目前平臺(tái)上的供應(yīng)商數(shù)量超過1200家，約有4000名定制師提供服務(wù)。”同時(shí)，針對(duì)用戶在旅行前需求模糊的特點(diǎn)，2.0版本通過大數(shù)據(jù)+機(jī)器學(xué)習(xí)的方式，將用戶畫像與定制師畫像精確匹配，幫助用戶盡快勾勒精確需求。
攜程定制旅行同樣看重在出行中提供更加全面周到的服務(wù)。徐郅耘表示，根據(jù)LBS（基于位置的服務(wù)）實(shí)時(shí)推送游客所在地附近景點(diǎn)、餐飲、購物等信息，帶有一定社交屬性的附近推薦以及出行相關(guān)場景的3D展現(xiàn)都已經(jīng)提上議程，力爭在旅行的各個(gè)環(huán)節(jié)都能讓游客體會(huì)到“定制隨行”的體驗(yàn)。